지난 6개월간 애자일한 환경의 개발자로 일하면서 디자이너와 소통하고 기획자와 소통을 하며 하나의 서비스를 만들어 나가는 경험을 했다. 모든 팀 구성원이 가치 있는 제품을 만들기 위해 한마음으로 일하고 의견을 내는 분위기에서 개발자로서 나는 한층 더 가치 있는 제품에 관심을 가지게 되었다. 개발자가 단지 코딩만을 하는 것이 아닌 가치 있는 제품을 위한 코드를 작성하는 것이기 때문이다.
사실 계속 일을 하면서 "좋은 제품이란 무엇인가", "우리가 만들어 나갈 제품에 대한 방향은 무엇인가" 에 대해 점점 어렴풋이 느낌적인 느낌으로만 알게 되었는데 그래도 딱 정의 내리지 못하는 갈증이 항상 있었다. 초반에 제품에 대해 이야기를 나눌 때, 무엇을 우선으로 개발할지 정하는 회의를 할 때 등 여러 순간에 뭔가 속 시원한 포인트로 의견을 내지 못하는 부분에 대한 답답한 것도 있었고 좋은 제품에 대한 관점을 어떤 관점으로 바라봐야 할지 몰라 머뭇거리던 순간들이 계속 잔상에 남았었는데 탈잉에서 지수님의 제품 기획에 관한 강의를 보고 이번 기회에 뭔가 깔끔한 정의를 얻을 수 있지 않을까 하는 마음에서 온라인 라이브 강의를 수강했다.
내용은 크게 3가지의 분류로 되어있었다. 첫번째는 충성 고객에 관한 내용이었고 두 번째는 그들을 인터뷰하는 방법, 세 번째는 고객 인사이트를 통해 가치 있는 프로덕트를 설계하는 법이었다. 나는 나의 개인적인 취지에 맞게 개발자로서 기획을 이해하고 더 가치 있는 제품에 기여하기 위한 방법을 위주로 생각하면서 강의를 들었다.
내용을 들으면서 리턴즈 서비스에서 했던 경험들과 많이 연결해서 생각하게 되었다. 충성 고객에 대한 내용에서 신규 유입률이 아닌 재방문률을 높여야 한다는 내용에서는 한때 예상치 못한 엄청난 신규 유입률 상승세로 팀원 모두가 기뻐하고 그에 따른 대비책을 급하게 준비해 고객 경험을 높이려 했던 경험이 연결되어 생각났다.
초반에 리턴즈 제품을 출시하고 생기는 고객 불만들은 CS 상담을 통한 처리로 넘기곤 했었는데 신규 유입률이 점점 늘게 되고 고객 피드백을 CS로 처리하기에는 너무나도 많아지면서 고객들이 우리의 제품을 사용했을 때 불만이 생기지 않고 편안한 경험을 하게 함으로써 제품에 대한 느낌을 좋게 가지도록 개선하기 위해 팀 자체의 목표를 CS가 아닌 CX(Customer Experience)로 변경했었다. 그 뒤 개발의 방향도 기존의 불편했던(남들과 다르게 유니크하게 하려고 했었던ㅎㅎ) 디자인에서 고객에게 신뢰감을 주는 디자인으로 변경하고 지금 이 프로세스가 왜 필요한지 상세하게 안내하고 더 자세한 고객의 개인 정보를 제공하는 등 많은 고객 경험을 향상하려는 방향으로 흘러갔다. 이런 일련의 경험들을 떠올리면서 들으니 다시금 고객 경험 향상을 통한 재방문율을 높이는 것이 얼마나 중요한 일인지 새기게 되었다.
( 리턴즈 서비스 자체가 재방문률을 기대하는 서비스는 아니지만 그래도 충성 고객을 만들 만큼, 충분히 만족스러운 고객 경험을 제공할 만큼까지 진행하지 못하고 내려놓아야 했던 기억 때문에 다시 마음 한편이 쓰렸다ㅜㅜ)
두번째 고객 인터뷰에 관련된 내용에서는 사실 개발에 직접적으로 관련된 내용은 없었지만 그래도 한 가지 흥미로운 부분이 있었다. 바로 인터뷰 직후에는 바로 정리를 해야 한다는 것이다. 평소에 효과적인 공부법에 대한 내용도 여러 가지 듣고 있지만 바로 글로 정리하는 것에 대한 중요성은 역시 어디든 일맥상통하는 듯하다. 인간의 기억은 뒤돌면 사라지기 마련이고 그날 서기로서 기록했던 내용에는 이야기하면서 그 당시 나의 생각까지 나타나지는 않기 때문이다. 무언가 지식을 습득한 순간에 그것에 대한 정리를 바로 하는 것. 그게 가장 효과적인 학습법이라고 생각한다. 내가 기록하는 데에 약간 취약하기도 하고 아직 몸에 완전히 베지 않은 습관이지만 최대한 많이 기록하려 노력하고 있다.
세번째로 고객 인사이트를 통해 프로덕트를 설계하는 법에 대해 들으면서 내가 생각하는 좋은 제품을 만드는 방법에 대한 정의를 조금 더 명확하게 할 수 있었다.
좋은 제품을 만들기 위해서는 고객의 페인 포인트를 해결해서 "매직 모먼트(고객이 서비스의 가치를 깨닫는 순간)"를 경험하게 하고 고객이 사용하고 있는 서비스 솔루션을 비교해 "더 좋게" 만들어야 하고 고객의 일상에 녹아든 제품을 만들어야 한다.
개발적인 측면에서 개인적으로 고객의 페인 포인트를 해결하는 것도 중요하지만 서비스 솔루션을 비교해 더 좋게 만드는 것에 조금 더 집중했다. 세상에는 너무나도 많은 비슷한 서비스들이 있으며 비슷한 UI도 많다. 사실 회원가입 폼을 예로 들자면 엄청나게 다양하면서도 다들 비슷하다. 다들 비슷하다는 것은 접하는 고객에게 익숙하다는 것이므로 개발을 할 때 참고하며 녹여내야 하는 부분도 있지만 그걸로는 부족하다. 만약 우리가 컨트롤할 수 없는 연결된 외부의 회원가입을 사용해야 한다면 우리가 기본적으로 생각하는 회원가입과 다르게 고객이 접하는 불편함(절차가 너무 많아요, 내가 비밀번호를 틀렸는지 아닌지 알 수 없어요 등)은 항상 있기 마련이기 때문이다. 그러한 부분에서 어떤 프로세스로 어디까지 고객에게 정보를 제공할지, 어떤 UI를 사용해야 고객이 우리가 보내는 신호를 잘 알아들을 수 있는지에 대한 것은 기획자나 디자이너 뿐만 아니라 프론트엔드 개발자로서도 고민하고 함께 논의해야 하는 부분이라고 생각한다.
강의를 들으며 나름 생각이 많이 정리되었던 시간이었다. 좋은 제품을 만들기 위한 방법은 고객의 경험을 향상시키기 위해 기존에 있는 서비스들의 UX/UI보다 더 나은 것을 고민하는 것이라는 압축된 정의를 내릴 수 있어서 좋았고 이전에 서비스를 위해 했던 일들의 '왜'를 더 확고히 할 수 있어서 뜻깊은 시간이었다.
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